NPOリスク対策実践ガイド

NPOの広報活動におけるリスク管理 ～不適切な情報発信を防ぎ、信用を守る対策～

はじめに

NPOの活動において、社会との接点である広報活動は非常に重要です。活動内容を広く知ってもらい、支援者や協力者を募るために、SNSやウェブサイト、メールマガジンなど、様々なツールを活用されていることと思います。しかし、広報活動はNPOの信用やブランドイメージを左右する重要な要素であり、一歩間違えれば大きなリスクとなりかねません。

特に、運営経験がまだ浅いNPOの代表者の皆様の中には、広報活動の重要性は理解しているものの、「どのようなリスクがあるのか」「もし問題が起きたらどうすれば良いのか」といった漠然とした不安を抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

このページでは、NPOの広報活動に潜む具体的なリスク事例と、それらを未然に防ぎ、万一発生してしまった場合にも被害を最小限に抑えるための現実的な対処法をご紹介します。中小規模のNPOでもすぐに実践できる対策に焦点を当てていますので、ぜひ皆様の団体運営にお役立てください。

NPOの広報活動に潜むリスクの概要

NPOにとって「信用」は、寄付者からの支援、ボランティアの協力、行政からの助成、そして何よりも支援を必要とする方々からの信頼を得る上で不可欠な財産です。広報活動におけるリスクは、この「信用」を著しく損ねる可能性を秘めています。

広報活動におけるリスクは多岐にわたりますが、主に以下のような側面から発生することが考えられます。

• 情報発信に関するリスク: 不適切、不正確、誤解を招く情報の発信、差別的・攻撃的な表現の使用、著作権侵害など。
• 情報管理に関するリスク: 個人情報や機密情報の不適切な取り扱い、情報漏洩。
• 対外関係に関するリスク: ステークホルダー（支援者、活動協力者、行政、メディアなど）との関係性における不和や誤解。
• 内部管理に関するリスク: 組織内のコミュニケーション不足やガバナンスの欠如が外部に露呈すること。

これらのリスクは、SNSでの炎上、メディアからの批判、風評被害、支援者の離反、行政からの指導など、様々な形でNPOの運営に深刻な影響を及ぼす可能性があります。

具体的なリスク事例

実際にNPO運営で起こりうる広報活動のリスク事例をいくつかご紹介します。

事例1：SNSでの不適切な発言・投稿による炎上

• 状況描写: 団体の公式SNSアカウントで、活動への共感を求めるあまり、特定の個人や団体を批判するような過激な表現を使用してしまった。あるいは、活動の成果を誇張したり、他団体の活動を不当に貶めるような内容を投稿してしまった。
• 影響: 投稿内容が瞬く間に拡散され、多くの批判コメントが殺到。団体の品位を問われ、信頼性が大きく損なわれる事態に発展しました。結果として、既存の支援者からの問い合わせが殺到し、新規の寄付やボランティアの応募が激減するなど、活動そのものに支障が出ました。

事例2：寄付者や支援対象者の個人情報に関する不適切な取り扱い

• 状況描写: 寄付してくれた方の名前や寄付額、あるいは支援対象者の顔写真や具体的なエピソードを、本人の同意を得ないままウェブサイトや活動報告書に掲載してしまった。または、SNSで活動風景を共有する際に、意図せず支援対象者の個人が特定できる情報が映り込んでしまった。
• 影響: 個人情報保護法に違反する可能性が生じ、対象者からの苦情や行政からの指導につながる恐れがあります。また、情報の取り扱いに対する不信感が広がり、団体の倫理観が問われる事態となり、長期的な支援関係を失うことにもなりかねません。

事例3：団体内部の対立や不祥事が外部に露呈することによる風評被害

• 状況描写: 団体内部での意見対立や、ごく一部の職員・ボランティアによる不適切な行為が、匿名掲示板やSNS、あるいは内部告発によって外部にリークされた。
• 影響: 団体のガバナンスや倫理体制が疑問視され、メディアが報じることで広範囲に風評被害が拡大します。事実と異なる情報や、断片的な情報のみが拡散され、団体のこれまでの真摯な活動が全て否定されるような状況に陥り、活動継続自体が困難になる可能性もあります。

事例4：誤解を招く広報表現による誤情報拡散

• 状況描写: 資金調達のため、団体の活動成果を説明する際に、客観的な事実に基づかない誇張表現や、統計データを恣意的に解釈した表現を使用してしまった。
• 影響: 読者や支援者が内容を誤解し、後で事実と異なることが判明した場合、詐欺的であると批判されたり、信用を失ったりします。メディアからの指摘を受けることもあり、訂正や説明に多大な労力を要し、その後の広報活動にもネガティブな影響を与えます。

リスクへの現実的な対処法

これらのリスクに対し、中小規模のNPOでも実行可能な現実的な対処法をご紹介します。

1. 広報ガイドライン・SNS運用ルールの策定と共有

すべてのスタッフやボランティアが広報活動に携わる可能性があるため、統一されたルールを設けることが重要です。

• 具体的なステップ:
  1. 目的の明確化: どのような情報を、誰に、どのようなトーンで発信するかを定義します。
  2. 投稿前のチェックリスト作成:
     • 「この内容は誰かを傷つけないか？」
     • 「事実は正確か？誇張表現はないか？」
     • 「個人情報が含まれていないか？同意は得られているか？」
     • 「著作権侵害の恐れはないか？」
     • 「団体の理念やイメージに合致するか？」
     • 「誤解を招く表現はないか？」 といった項目を設け、投稿前に複数名で確認する体制を構築します。
  3. 禁止事項の明確化: 差別的表現、個人攻撃、政治・宗教的偏り、特定の企業名や商品名への言及（提携以外）、機密情報の漏洩などを具体的に定めます。
  4. 個人アカウントでの発信に関する注意喚起: 団体の活動について個人アカウントで発信する場合のルール（例えば、個人の意見であることを明記する、団体の公式見解ではないことなど）も検討します。
  5. 定期的な見直しと周知: ルールは一度作って終わりではなく、社会情勢の変化や新たなツール導入に合わせて定期的に見直し、全員に周知徹底します。

2. 情報公開ポリシーの明確化と徹底

団体として、どのような情報を公開し、どのような情報は公開しないのか、その基準を明確にします。特に個人情報保護については細心の注意が必要です。

• 具体的なステップ:
  1. 個人情報の利用目的の明確化: 寄付者、支援対象者、ボランティアなどから個人情報を取得する際、その利用目的を具体的に伝え、同意を得る仕組みを整備します。
  2. 情報公開に関する同意書の取得: 顔写真の利用やエピソードの公開が必要な場合は、必ず事前に書面や電子的な方法で具体的な内容と目的を明記した同意書を取得します。
  3. 情報管理責任者の設定: 誰が情報管理の責任者であるかを明確にし、情報へのアクセス権限を最小限に絞ります。
  4. 匿名化・抽象化の徹底: 個人の特定につながる情報は、できる限り匿名化や抽象化を施すことを原則とします。

3. リスク発生時の初動対応と謝罪・訂正の原則

万が一、問題が発生した場合に備え、迅速かつ適切に対応するための手順を定めておきます。

• 具体的なステップ:
  1. 担当窓口の明確化: 誰が最初に情報を受け止め、誰に報告し、誰が対応の最終決定を下すのかを明確にします。
  2. 情報収集と事実確認: 問題発生時、まずは冷静に事実関係を正確に把握することに努めます。不確かな情報で対応しないことが重要です。
  3. 迅速な情報公開と謝罪・訂正: 事実が判明次第、迅速かつ誠実に誤りを認め、謝罪し、正確な情報に訂正します。問題のある投稿は速やかに削除または非公開に設定します。
  4. 再発防止策の提示: 謝罪と併せて、今後同様の問題を起こさないための具体的な再発防止策を明確に提示します。
  5. 専門家への相談: 法的な問題（名誉毀損、個人情報保護法違反など）に発展する可能性がある場合は、速やかに弁護士などの専門家へ相談することを検討してください。

4. 定期的な内部コミュニケーションと情報共有の徹底

組織内部の透明性を高め、全員が団体の活動や方針を正しく理解している状態を保つことが、外部への誤った情報発信を防ぐ基盤となります。

• 具体的なステップ:
  1. 定例ミーティングでの情報共有: 定期的にミーティングを実施し、活動状況、団体の現状、方針変更などを全員で共有します。
  2. コミュニケーションチャネルの確保: スタッフやボランティアが疑問点や懸念事項を気軽に相談できるチャネル（例：チャットツール、意見箱など）を設けます。
  3. 情報発信に関する意見交換: 広報物の内容や発信方法について、複数の視点から意見を出し合う機会を設けます。

5. 広報担当者の育成と複数人でのチェック体制

広報活動は専門性が高いため、担当者のスキルアップを図り、客観的なチェックができる体制を整えます。

• 具体的なステップ:
  1. 広報担当者の選任と役割分担: 広報活動の責任者を明確にし、誰がどのような広報業務を担当するかを具体的に割り振ります。
  2. 研修機会の提供: 広報やSNSに関するセミナー、情報セキュリティに関する研修など、担当者が専門知識を習得できる機会を提供します。
  3. 複数人でのチェック体制: 広報物やSNS投稿は、公開前に必ず複数人（最低でも二人）で内容を確認する体制を整えます。特に重要な発信については、代表者を含む複数役員での承認プロセスを設けることも有効です。

予防策・日頃からの備え

リスク発生時の対処も重要ですが、日頃からの備えと予防策によって、リスクの発生確率を下げ、被害を最小限に抑えることが可能です。

• 平時からの信頼関係構築:

  • 寄付者、ボランティア、支援対象者、地域住民など、すべてのステークホルダーに対し、日頃から誠実な態度で接し、信頼関係を築くことを意識してください。何か問題が起きた際に、すぐに批判に回るのではなく、団体の意図を理解しようと努めてくれる関係性は、危機管理上非常に重要です。
  • 定期的に活動報告会や交流会を開催し、双方向のコミュニケーションを心がけましょう。

• 危機管理マニュアルの作成と共有:

  • 広報活動に限らず、万が一の事態（災害、不祥事、トラブルなど）が発生した際に、誰が、何を、いつ、どのように対応するのかをまとめた「危機管理マニュアル」を作成し、関係者全員で共有しておきましょう。これにより、緊急時でも冷静かつ迅速な行動が可能になります。
  • マニュアルには、広報活動における「炎上」や「誤情報拡散」時の対応フロー（担当者、連絡先、対応メッセージのひな形など）を具体的に盛り込むと良いでしょう。

• アンテナを高く持ち、情報収集を怠らない:

  • 団体の活動や社会情勢に関連するニュース、SNSでの話題などに常にアンテナを張り、変化の兆候を早期に察知できるように努めましょう。
  • 特に、自団体に関するインターネット上の言及（エゴサーチ）を定期的に行い、ネガティブな情報が拡散されていないか、誤解が生じていないかをチェックする習慣をつけることをお勧めします。

まとめ・読者へのメッセージ

NPOの広報活動は、社会に団体の存在意義を伝え、共感を広げるための強力な手段です。しかし、その裏側には常に、信用を損なうリスクが潜んでいます。

本記事でご紹介した具体的なリスク事例と対処法は、決して特別なことばかりではありません。日々の活動の中で少し意識を変え、簡単なルールを設けることでも、多くのリスクは未然に防ぐことが可能です。

NPOにとって「信用」は何よりも大切な財産です。その信用を守り、さらに高めていくためにも、今回ご紹介した内容を参考に、皆様の団体でも広報活動のリスク管理体制を見直してみてください。

もし、法的な判断や専門的なアドバイスが必要な場合は、弁護士や広報・危機管理の専門家への相談もご検討ください。リスク管理は一朝一夕で完成するものではありませんが、着実に実践を重ねることで、より強固な団体運営の基盤を築くことができます。